Os chatbots são sistemas que utilizam inteligência artificial para interagirem com usuários por meio de mensagens de texto ou fala, para responderem às perguntas dos clientes, fornecer suporte técnico e até realizar vendas.

O objetivo do chatbot, de forma geral, é o de prestar um atendimento automatizado, rápido e assertivo num contato entre a máquina (robô que simula um atendente humano) e o cliente (um ser humano). Trata-se de um processo focado no atendimento ao cliente, onde um robô responde automaticamente às necessidades mais comuns do cliente. Desta forma, o chatbot necessita ser previamente “programado” com a base de conhecimento necessário ao trabalho.

Com o uso do chatbot, as empresas esperam reduzir custos com equipes de atendentes e proporcionar um atendimento ininterrupto de 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Quando surgiu, a tecnologia empregada no uso dos chatbots proporcionava apenas um atendimento repetitivo e robotizado, ou seja, um atendimento baseado num roteiro pré-definido e de interação limitada com o cliente. Desta forma, o cliente percebia claramente que estava “falando” com um robô.

Atualmente, com a evolução dos recursos de inteligência artificial e o uso de outras tecnologias como machine learning, os chatbots tem cada vez menos utilizado roteiros pré-programados, tendo em vista que são programados para identificar as intenções dos clientes, nas entrelinhas do contato realizado pelos mesmos, com o objetivo de realizarem conversas humanizadas e mais realistas.

O Processamento da Linguagem Natural (PLN) utilizado por esses recursos tecnológicos é o que permite às máquinas (robôs) interpretarem as intenções das pessoas, seja por texto ou por voz, para entregarem respostas menos robotizadas e mais próximas de uma conversa real entre pessoas.

O uso dos chatbots, cada vez mais, se apresenta como uma alternativa tecnológica para as empresas poderem escalar o atendimento, sobretudo nos canais digitais, tentando manter a qualidade e reduzir os custos.

Vale ressaltar que os chatbots têm se mostrado bastante eficientes na resolução de problemas simples e questões repetitivas, transferindo apenas questões complexas ao atendimento humano, o que diminui o tempo de atendimento e dá mais velocidade ao contato do cliente.

Entre as principais aplicações atualmente utilizadas, destacam-se as aplicações robóticas para:

• Atendimento a Clientes no SAC, inclusive E-Commerce
• Captação de Leads
• Realização de pesquisas
• Serviços de agendamento e reservas
• Qualificação de base de dados
• Serviços de ensino e aprendizado
• Serviços de entretenimento

Mas as empresas estão conseguindo mesmo manter a qualidade do atendimento e reduzir os custos ao utilizarem os chatbots?

Bem, essa é uma pergunta que levanta polêmica, independentemente de qual seja a resposta!

De um lado, se a avaliação é meramente relacionada à redução de custos e rapidez na entrega, pode-se imaginar que uma solução tecnológica como essa, pode realmente ser mais vantajosa ao longo do tempo.

Mas de outro lado, se a avalição é relacionada à capacidade da máquina de gerar encantamento no cliente com um atendimento de excelência… confesso que ainda tenho enormes dúvidas a respeito! Não só pelo fato de que sou fã declarado do ser humano, mas porque o encantamento no atendimento não está somente relacionado à agilidade na entrega de respostas e na identificação de intenções do cliente.

Na minha humilde visão, o encantamento do cliente passa, por exemplo, pela geração da empatia e a máquina “ainda” não é capaz de produzi-la.

Lembrando apesar de ser um fã do ser humano, prossigo defensor da tecnologia a serviço do homem. E entendo que o receio de substituição do homem pela máquina somente se tornará um efetivo problema, se o próprio homem escolher o caminho da preguiça, da despreocupação com a geração de empatia e a falta de interesse na produção de encantamento do outro!

Agora que você já conheceu o assunto chatbot é preciso avaliar se a sua empresa pode se adaptar a este tipo de aplicação no atendimento ao cliente e se seus os clientes ficarão mesmo satisfeitos com os resultados da adoção dessa tecnologia!

Para saber mais a respeito e fazer uma avaliação dos canais de atendimento da sua empresa, mande um email pra gente : [email protected]