É, em primeiro lugar, saber perguntar e saber ouvir para realmente tentar entender o que o cliente precisa naquele momento, lembrando que esse “precisa”, em regra geral, será motivado por uma necessidade (que o cliente julga que é real), por um sonho (um desejo do cliente) ou por um projeto (de vida ou profissional).

Quando você ouve o cliente de forma verdadeira, você amplifica as possibilidades de identificar e compreender a motivação de compra dele, assim é que se torna possível apoiá-lo no seu processo de compra com eficiência.

Sim! Eu disse apoiar o processo de “compra” do cliente!

O profissional da área de vendas é agora um apoiador, em primeiro lugar. Apoiar o processo de compra do cliente é mais inteligente e dá mais resultado para o profissional de vendas, que sai do papel do “ofertador” para assumir o novo papel de helper, garantindo assim que o cliente faça sempre um bom negócio quando se relaciona com ele.

Quando o helper faz um processo investigativo comercial de qualidade com seu cliente (fruto do preparo para saber perguntar e saber ouvir), produz um diagnóstico preciso e assim, dá os primeiros passos rumo à alta performance em vendas!

 

1. Desenvolva a capacidade de perguntar

Sempre tenha papel e caneta disponível para anotar o que é importante. Eu sei que estamos na era digital, mas acredite, nada substitui o papel e a caneta na hora de fazer as anotações, além disso você não pode correr o risco de perder a oportunidade de uma boa coleta com seu cliente, só porque “ficou sem bateria” ou porque “o computador não funcionou quando deveria”.

O profissional que trabalha em alta performance é organizado, estrutura as perguntas antes de fazê-las, anota as respostas, avalia sempre a chance de melhorar a próxima pergunta a partir da resposta que recebeu do cliente na pergunta anterior. Esse profissional é crítico com sua capacidade de fazer boas perguntas, assim antes de fazê-las, avalia se realmente são necessárias e se realmente serão capazes de extrair as informações que ele precisa, ou seja, não é uma questão de quantidade de perguntas, mas de qualidade na hora de perguntar!

O “bom perguntador” evita o excesso do “por que” nas perguntas, pois não deseja produzir excessivas justificativas, ao contrário, ao entender as motivações do cliente, o “bom perguntador” direciona o foco para o “como”, pois o objetivo é a entrega de solução.

2. Desenvolva a capacidade de ouvir, com paciência e inteligência

O profissional que trabalha em alta performance ao contrário de scripts prontos tem planejamento prévio. O helper não trabalha com roteiro de atendimento, não trabalha com discurso comercial fabricado, afinal de contas, cada cliente é único! Além disso, o helper está mais interessado em ouvir, do que falar, pois o tempo do vendedor falastrão já era.

O novo profissional de vendas quer entender, de verdade e com profundidade, qual é a “origem da dor” do cliente. Eu disse conhecer a “origem da dor” e não “a dor” do cliente. Entender a dor é fácil, fazer passar a dor é fácil… mas se você não sabe a origem da dor, como consegue eliminá-la, efetivamente? Pense… se identifico que você tem uma dor de cabeça e lhe ofereço um analgésico, possivelmente vou eliminar sua dor de cabeça pelas próximas horas, mas e se após o efeito do analgésico a dor voltar? E se a origem da dor for algo mais sério e eu ficar lhe dando analgésicos? Não cola! E em vendas a situação é exatamente a mesma.

É preciso se interessar de verdade pelo cliente, ir à fundo, pesquisar, perguntar, ouvir, entender, absorver, para então atender com excelência.

Identificada a origem da dor é que será possível estabelecer um diagnóstico com precisão, elaborar uma solução efetiva, com argumentação palpável e verdadeira, com base em dados e fatos.

3. Desenvolva a capacidade de comunicar, com objetividade e clareza

Saber se comunicar não é “saber falar”! Afinal de contas, o corpo todo fala e 58% da sua comunicação é comportamental (não verbal). Se o seu comportamento é negativo, se a sua atitude é negativa, se até a sua “imagem pessoal” não está bem cuidada, então… não adianta “falar bonito”, não adianta ter um discurso bonitinho na ponta da língua.

Acorda! A partir de agora, seu cliente tem que se sentir especial em cada contato que tem com você.

Claro que falar bem ajuda.

Claro que “saber o que falar” ajuda.

Claro que ter uma boa dicção e fluência verbal ajuda.

Mas não é suficiente, entende? Então vamos lá:

– Tenha uma atitude mental e corporal positiva, sorria mais.

– Transmita suas ideias com calma, respire pausadamente, fale pausadamente, de forma clara e objetiva.

– Conduza o cliente por todo o processo, eliminando as dúvidas dele com paciência, certifique-se que ele está realmente entendendo o que está comprando (e tenha certeza você também de que está vendendo exatamente o que ele – cliente – precisa).

– Direcione o foco (tanto o seu, quanto o do cliente) para os benefícios que a sua solução vai gerar.

– Procure mostrar o valor que será gerado para o cliente com a sua solução.

– Cuide muito bem da sua imagem pessoal. Você é seu cartão de visitas! Sim, a forma como você se veste e cuida de você reflete diretamente no impacto que você causa nas pessoas.

– Cuide muito bem da sua imagem nas redes sociais. Sim, a forma como você se expõe reflete diretamente no impacto que você causa nas pessoas.

 

4. Desenvolva a capacidade de relacionar-se, com geração de empatia

É preciso saber se relacionar com o outro, interagir de forma empática!

Mais do que simpatia é preciso produzir empatia. Técnicas como as de Rapport ajudam? Sim, mas são suficientes? Não. É preciso ir além. Eu já disse e repito é preciso ir além de técnicas, discursos prontos e roteiro programados. Agora é preciso ouvir as pessoas com atenção verdadeira, é preciso se interessar de verdade pelo seu cliente, entender suas demandas e motivações, para que se possa estabelecer uma sintonia real entre as partes.

Sugestões:

– Olhe nos olhos da pessoa, quando estiver falando com ela.

– Trate a pessoa pelo nome.

– Sorria e seja disponível para apoiar.

– Procure fazer o exercício de se colocar no lugar do outro para tentar entender as perspectivas.

– Faça sempre o possível para não alterar o seu tom de voz, sem necessidade.

– Mantenha sua postura corporal “aberta”, sem ficar cruzando os braços ou “fechando” a cara.

– Abuse da pergunta “como posso ajudar?” e faça o possível para entregar essa ajuda.

 

5. Desenvolva a capacidade de gerir o tempo, organizar as tarefas e cuidar da agenda

            Toda hora aparece alguém dizendo “tempo é dinheiro”! Não acredite!

            O tempo é muito mais importante do que o dinheiro. É muito mais significativo. Afinal de contas, se você estiver cheio de dinheiro, mas não tiver tempo de vida, do que adianta? Em compensação, se você tiver a perspectiva de um longo tempo de vida e, nesse momento, não tiver dinheiro, então, você sai da inércia e vai em busca de ganhar dinheiro.

            Hoje em dia, todo mundo reclama da falta de tempo, mas quantas pessoas você conhece que – além de reclamar – tomam efetivas providências para aproveitar melhor o tempo? Reclamar é fácil, tomar atitude nem sempre.

            Conheço um “mundo” de gente que reclama de falta de tempo para as atividades do dia a dia, para estudar, para ficar com a família… e esse mesmo “mundo” de gente passa horas em grupos de WhatsApp, no Instagram ou em atividades que geram pouquíssimos benefícios reais.

            Você anda sem tempo ou sem organização do tempo? Seja honesto com você mesmo!

            Quer trabalhar em alta performance? Então é preciso gerir o tempo.

            É preciso organizar a agenda previamente, pensar no tempo que será necessário para cada atividade.

Sugestões:

– Ao fazer a sua agenda, pense no tempo necessário para executar cada atividade, incluindo os tempos de deslocamento (muitos aplicativos como Waze podem lhe ajudar a programar, de forma antecipada, os percursos com antecedência, mostrando o tempo de deslocamento que você possivelmente terá, tanto na ida, quanto na volta).

– Nem pense em procrastinar. Se tem que fazer, faça, não adie.

– Tenha sempre um tempo na agenda dedicado ao seu lazer e à sua família. E não abra mão desse tempo por dinheiro nenhum.

– Tenha sempre um tempo na agenda para seu aprimoramento pessoal. De preferência, diário. Saiba que 20 minutos de estudo, ou de meditação, ou de leitura, são melhores do que “nunca ter tempo” para seu crescimento.

– Prioridade não aceita plural. Não existem prioridade”s”. Quando uma prioridade aparece, deve ser imediatamente resolvida, só assim pode surgir uma outra prioridade.

– Antes de assumir um compromisso com alguém ou com você mesmo, pergunte-se: que benefício essa atividade, esse compromisso ou essa tarefa vai efetivamente produzir para mim? Se você não enxergar benefício ou se a “conta não ficar a seu favor”, não perca tempo! Direcione seu foco para algo mais produtivo.

 

6. Desenvolva a capacidade de lidar com o novo e com as mudanças

A era digital não traz apenas a sensação de que o tempo está cada vez mais curto, traz também a sensação de que tudo anda mudando rápido demais, concorda? Assim, você tem duas opções: reclamar ou adaptar-se. A escolha é sua! Eu, particularmente, prefiro a adaptação.

O mercado está mudando? Os clientes estão mudando? O mundo parece diferente a cada dia? Ok! E o que você está fazendo para acompanhar tudo isso?

Se tudo está mudando rápido demais então fica a mensagem clara: é preciso pensar fora da caixa, ser inovador, tentar fazer diferente! Mas como? Em primeiro lugar é preciso estudar os comportamentos do mercado, ficar antenado às tendências e buscar informações confiáveis, ir além da sua longa experiência profissional e de vida para aceitar responder novas provocações. Aliás, cuidado para não ficar refém da sua “pretensa sabedoria e experiência”.

Não tenha vergonha de aprender! Não tenha vergonha de dizer “eu não sei” ou de dizer “quero aprender esse novo jeito”, treine sua capacidade de aceitar as mudanças e aproveite para exercitar seu potencial inovador, só depende de você.

 

7. Desenvolva a capacidade de gerir conflitos

            Conflitos nasceram para serem geridos, não evitados!

            É impossível – e até improdutivo – evitar conflitos, sobretudo no meio profissional.

Impossível porque muitos conflitos nascem das posições adotadas por pessoas e de seus interesses, assim, como somos diferentes, adotamos posições diferentes e temos interesses próprios, o que – muitas vezes – gera um ambiente conflituoso.

Improdutivo porque muitas vezes os conflitos são fatos geradores de discussões produtivas e críticas construtivas, que – quando bem aproveitadas – proporcionam crescimento para os envolvidos e para suas empresas.

Para desenvolver a sua capacidade de gerir conflitos, sugiro que:

– Ouça sempre as partes envolvidas no conflito, faça suas anotações e desenvolva um raciocínio imparcial, avaliando os dois lados da moeda, antes de tomar uma decisão (aliás, jamais se omita).

– Estimule o diálogo entre as partes envolvidas no conflito, atuando como mediador. Lembrando que quando um fala, o outro ouve.

– Sempre que possível, conduza as partes para pensarem numa solução integrativa e, por que não, criativa.

– Mostre ao envolvidos os resultados do conflito que foi gerado, sejam negativos ou positivos, pontuando como esses resultados podem ser utilizados para gestão de conflitos futuros.

8. Desenvolva a capacidade de ser ágil na resolução de problemas

Em vendas, de uma forma geral, para ser ágil é preciso ter organização prévia, conhecimento de mercado e planejamento.

Quanto mais você se prepara previamente para a negociação ou para o atendimento, mais você tem condição de agir ou de tomar uma decisão com agilidade.

Se você conhece, profundamente, o seu mercado de atuação, se mantém atualizadas as análises pertinentes ao seu negócio e se você planeja com cuidado suas ações, então, inevitavelmente você tem o que precisa para sair na frente com muita agilidade na resolução de problemas.

Sugestões:

– Ouça o problema com atenção, estruturando o raciocínio com início, meio e fim do assunto, ou seja, para entender como e onde tudo começou, como se desenvolveu e em que ponto está.

– Feita a anamnese, inicie o processo de identificação de possíveis soluções. Envolva as pessoas que podem contribuir para a construção de soluções. Coloque foco na resolução e não no problema em si.

– Faça uma rápida projeção de resultados da resolução e coloque seu plano em prática, estabelecendo “pontos” de medição ou de verificação, tanto para prosseguir no plano, como para alterá-lo, se preciso.

8. Desenvolva a capacidade de manter o foco no resultado

Perde o foco quem não tem meta e não projeta resultados factíveis!

E se você não tem metas bem definidas… então… está perdido…

Estruture o seu raciocínio com objetivo, metas e tarefas para não perder o foco (sugiro que leia meu livro “Transformação: O Poder do Mago).

O profissional focado em resultado, com competência para definir bons objetivos, estabelecer metas compatíveis e estruturar planos de ação adequados é um profissional automotivado, que desenvolve naturalmente as habilidades de autoliderança e de engajamento.